הרשות להגנת הנתונים הדנית (Danish DPA) הנחתה (12.4.19) חברה מקומית לחדול מהקלטת שיחות טלפון למטרות הכשרת נציגי שירות לקוחות חדשים, וזאת עד שהחברה תטמיע פתרון טכנולוגי שיאפשר לקבל את הסכמת הלקוח לכך.

פנייה שגרתית לשירות הלקוחות של חברה דנית הובילה לתפנית מפתיעה: לקוח ששמע את ההודעה המוכרת לכולנו "לתשומת לבך, שיחה זו מוקלטת לצורך שיפור איכות השירות" בזמן שהמתין לנציג, ביקש לבטל את הקלטת השיחה בכדי לשמור על פרטיותו. נציג החברה השיב כי הדבר אינו אפשרי משום שהקלטת השיחה הינה חלק ממערך ההתלמדות של נציגי השירות החדשים. תשובה זו הובילה לתלונה שהוגשה לרשות הדנית.

בתגובה לכך הנחתה הרשות להגנת הנתונים הדנית את החברה לשנות את מדיניות הקלטת השיחות, כך שביצוע ההקלטה יותנה בהסכמה מראש של הלקוח. לאור דרישה זו, החברה שינתה את נוסח ההודעה המוקלטת: "ייתכן ששיחה זו תוקלט לצורך שיפור איכות השירות. אם אתה מסכים, אמור 'מסכים'".

עוד קבעה הרשות כי חברה המתעדת שיחות למטרות מסוג זה מחויבת להצהיר זאת באופן ברור ללקוח. כמו כן, ההחלטה מבהירה כי הרשות להגנת הנתונים מכירה בהסכמת הלקוח כבסיס חוקי להקלטת שיחות לצורך הכשרת נציגים חדשים. עוד צוין בהחלטה כי בנסיבות יוצאות דופן, תיתכן סיבה לגיטימית להקלטה ללא הסכמה מראש, ובמקרה זה עיבוד ההקלטה יתבצע על-בסיס סעיף 6(3) לתקנות ה-GDPR.